Efektivitas Penggunaan New Media Oleh Ombudsman RI Sulsel dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Pasca Pandemi Covid-19

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas komunikasi melalui media
baru (website, e-mail, media sosial, whatsapp), berdasarkan pernyataan Tubb dan Moss.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data
dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa penggunaan new media oleh Ombudsman RI Sulsel secara keseluruhan
cukup efektif, khusus penggunaan WhatsApp dinilai sangat efektif dari perspektif penerima,
petugas pemeriksa dan masyarakat secara keseluruhan. Hanya terdapat kelemahan pada
pengelolaan media sosial (facebook dan Instagram) yang masih sangat rendah tingkat
kesukaan dan komentar, untuk kendala yang cukup dirasakan adalah semantik bahasa oleh
petugas pengelola pengaduan. Sedang aspek yang lain tidak terlalu mengalami kendala apapun
dalam pengelolaan pengaduan masyarakat pasca pandemi Covid-19. Penggunaan new media
telah memfasilitasi proses komunikasi antara Ombudsman RI Sulsel dan masyarakat,
memberikan informasi yang lebih cepat dan akurat, dan meningkatkan kepercayaan
masyarakat terhadap institusi tersebut. Namun, masih ada beberapa tantangan dalam implementasi penggunaan new media, seperti kendala bahasa(semantik), kendala sosio-psikologis, serta akses terbatas pada teknologi dan kebutuhan peningkatan literasi digital di kalangan staf Ombudsman.